太平洋保险给您满意的服务

【发布日期】:2019-07-22【查看次数】:

  保险一直以“做一家负责任的保险公司”为使命,努力建设“专注保险主业,价值持续增长,具有国际竞争力的一流保险服务集团”,实施从“产品、销售导向”向“以客户需求为导向”的战略转型。

  在“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”,提供满足和超越客户需求的转型背景下,诞生了太平洋寿险“S-CPIC”内外部客户满意度评价体系。这个评价体系通过对内外部客户现场实时反馈和事后抽样调查相结合,通过建立模型计算而获得评价指数,了解一线业务员和客户对公司营运服务的体验和感受,并据此建立客户满意度的评价、反馈和改进机制,为公司服务流程优化和服务水平提升提供数据支持。同时,将满意度评价指数全面纳入总公司、各分公司以及中心支公司的考核和评价体系,促进太平洋寿险各级公司提升服务意识和服务能力。

  “客户满意度调查”强调以“感受”和“体验”为指针,核心要素是“S-CPIC”小鱼儿心水论坛挂牌包括:树立客户满意的理念(Satisfaction),沟通顺畅的机制(Communication),专业精进的技能(ProfESsional),及时高效的处理(ImMEdiately),便利可靠的流程(Convenience)。太平洋保险基于保险行业客户服务的特点,从服务窗口、业务办理、关系经营等三个方面建立客户服务体验的满意度指标模型,体系涵盖了公司营运服务的全部内容,包括公司服务的两个窗口(柜面和热线电话),和两个关口(投保和理赔)。

  太平洋寿险客户满意度评价体系坚持以人为本、客观公正、科学有效、激励改进的原则。运行中首先根据客户接触界面的特点,选择被测评内容,用量化指标反映客户的具体感受和体验,使客户意愿得到最大限度的体现;其次采用不记名和随机抽样调查的测评方法,最大限度的体现客户的真正意愿和直观感受,从公正客观的立场上对公司的服务进行评价;最后利用建立于科学的数理逻辑基础之上的评价数据平台,反映各分公司改进服务质量和提升服务技能方面的成效,并将评价的结果运用于具体的服务工作的改进,使客户在办理业务的过程中得到最好的服务体验。

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